超越、指导、激励
　　“超越”——饭店招聘大学生时,要超越招聘员工的思维定势,即敢用相貌一般、毫无经验的大学生,只要是适应行业的需要、适应饭店和岗位的需要即可,不应过于强调相貌和经验。实践证明:相貌越好的员工越不稳定,越容易转行。把年轻、相貌放在首位,是我国服务业选人的惯性思维,而国外的饭店就聘用了一大批相貌一般,但是很敬业、对客人态度很好、经验丰富的中老年服务员,他们给客人的感觉也没有什么不好。相反,他们细致周到的服务赢得了很多客人的尊重和满意。
　　饭店招聘时强调工作经验,这应该从两方面看,也许可以促进企业发展和个人成功,也许会成为阻碍企业发展的制约因素。强调经验可能为饭店省去了一定的培训成本,但也在很大程度上限制了业外优秀人才的进入。所以,将经验作为一道门槛,与饭店的人力资源开发相违背,因为“经验”关注的是过去和现实,忽视了未来和创新。作为世界500强的麦当劳公司,其选人就有一条基本原则:用生不用熟。生人更容易接受企业的培训,认可企业的各种规章制度和文化。
“指导”——饭店留用大学生时,对自身的用人制度、选拔制度、职业生涯规划要认真宣讲、精心指导。在国外,饭店部门经理和总经理这一类中高级人才,一般都需要5-10年的一线服务经历。而从我国高等院校出来的学生,大多没有基层意识和吃苦意识。饭店应对他们在“工资待遇”和“发展机会”两个问题上,进行职业生涯设计的指导。告知他们饭店的一般晋升制度和路线,同时结合他们的个人特长和能力,设计他们的职业发展道路。通过职业生涯设计的指导,能使大学生对自己今后的努力方向有一个清楚的认识,从而使他们能够看清未来。
　　饭店为了缩短大学生从“准人才”到“人才”的转化过程,应重点做好以下五个方面的工作:第一,做好入职教育,使大学生全方位地熟悉饭店工作,消除对饭店的陌生感。第二,选择与大学生身份相近的人做培训辅导教师,让大学生心理上产生亲近感,尽快熟悉工作环境、业务知识、相关规则。第三,选择与大学生年龄、背景相似的人来带他们,防止大学生到岗位上没人管。第四,做好轮岗实习。第五,在大学生试用期间多开沟通交流会。再有,大学生的待遇应从进店就有别于一般员工,根据工作表现和考核结果逐季度波动。
　　“激励”——采用各种激励方式,拉动、激发大学生的工作热情和积极性。激励不应该是单纯的物质激励,而应该是物质激励和各种激励方式的混合交替。饭店业不宜过分强调物质激励,要寻求建立一种物质和精神需求的“软硬互动”的激励机制。
　　工作激励:目的是希望员工从工作本身中找到乐趣,因此饭店给员工分配工作时要注意多样性、重要性、完整性。同时,在工作上给员工足够的自主权,并及时对工作进行反馈。
　　目标激励:目标是努力的方向,饭店应不断地为员工设立可以看得到,而且在短时间内可以达到的目标,并积极引导员工个人目标与企业目标同向,使员工个人的切身利益与企业的集体利益相一致。
参与激励:饭店管理人员要善于给予员工参与管理、参与决策、发表意见的机会,增强员工的参与意识,鼓励员工为饭店的经营和发展出谋划策,树立企业主人翁的意识。
　　荣誉激励:饭店要让员工感觉并认识到荣誉的崇高性,设定一定的荣誉对他们进行激励。当员工因为做出突出成绩获得某种荣誉时,应该受到饭店所有人的尊重,尊严可以产生生产力,实际上也是荣誉激励的内涵所在。饭店中的每一位管理人员都不要吝啬表扬,因为这是最及时,也最容易做到的激励方式。
引导大学生“拼、破、优”
　　让工作环境顺应自己而变化是不现实的,大学生要有“拼、破、优”的精神。
　　“拼”意味着“拼搏”,大学生进入社会后,应该以一个社会人的角色来适应社会,需要个人充分发挥主观能动性,通过不断付出,在实践中总结经验教训,完善理论知识。凡事都是循序渐进的,不可能一蹴而就,大学生入职要做的第一件事就是迅速调整好自己的心态,从一点一滴的小事做起,虚心向同事和同行学习,对自己要面对的各种挑战做好心理准备,切忌心浮气躁、眼高手低。
　　“破”意味着“打破旧观念、旧意识”。其实,任何职业都是服务于社会、服务于大众的,不存在高低上下之分。饭店是社会的缩影,在那里可以见到各种各样的人,学到许多东西。大学生刚走入社会,欠缺工作经验和社会阅历,只有摒弃“饭店服务低人一等”的旧观念、把服务他人看成是培养和锻炼自己的团结协作意识、树立“人人为我,我为人人”的大服务理念,才能更好地融入饭店、从工作中去学习、学长补短、丰富自己的知识阅历,以达到成才的目的。
　　“优”意味着要有“竞争优势”、要“抢占发展先机”。大学生要有竞争意识,当今社会人才济济,要做好竞争的准备。只有有了这种意识,大学生才会从心底滋生出积极向上、不甘落后的思想,才会努力地去完善和充实自己,努力让自己从竞争中脱颖而出。旅游业被许多城市定位为支柱产业,政府的重视和扶持将会推动旅游业越做越大、越做越强。作为旅游业的支柱之一——旅游饭店业,前景不可估量。大学生只有静心钻研业务、积极炼好内功,才有条件、有资格去参与竞争,才会抢占个人发展先机,凭借自己的实力,一定能够大展宏图,相信机会总是眷恋有准备的人。
　　育人机制要“实与用”
　　我国旅游院校首先要改革教育思想和观念,严格管理实习客房和餐厅,每时每刻培养学生的饭店意识。没有条件创建实习客房和餐厅的院校,可以和高星级饭店联办实习基地,不能让学生的实习只有形式,没有实际内容。
培养目标:针对目前的外延式发展难获突破,有关旅游行政部门应同教委携起手来,明确各级各类学校的办学宗旨,确定不同层次、不同目标的培养任务,改革教学内容和教学方法,对国际现行模式大胆借鉴和引用。本科教育要拓宽专业口径、增强适应性,研究生教育要完善专业学位体系、培养大批高层次的应用型人才。
　　课程设置:改革课程体系和评价制度,启动新课程的实验。院校的理论教学和实践教学应相互渗透,加大实践课的比重,部分实践课成绩量化记入学分。有条件的学校应建立实训基地,让学生在模拟饭店中学习,及时把理论运用于实践。也可考虑建立校外实训基地,即学校与旅行社、饭店、景区等签订协议,由企业为学生提供实习岗位,这样学生更容易进入角色,学习的针对性更强。
　　师资建设:由于旅游教育的特点和性质,对教师的要求不仅仅是高学历、高职称,还必须具有与行业有关的丰富经验。目前提出“双师型”师资队伍建设是对的,但是要落到实处。一方面,教师在一定时间内参加社会实践活动,理论联系实际,丰富教学内容,同时定期到饭店挂职锻炼。另一方面,拓宽教师来源渠道,改善教师队伍结构,引进或聘请专业素质和理论水平都比较高的行业资深人士任教。
　　建立等级考核制度
　　我国目前没有一套旅游行业内认可、通行的饭店员工等级考核、发证制度。虽然有劳动保障部门制订的服务员的初、中、高级考核评估体系可以套用,但是劳动保障部门是面向全国各地区、各水平制订的标准,起点比较低、服务的规范性要求也不高。而旅游饭店则代表了全国最高水平、最前沿的服务规范和水准,饭店简单套用劳动保障部门的标准,总是有生硬、穿鞋不合脚的感觉。某种程度上,对于饭店的员工考核没有起到正面的强化作用,反而给饭店造成了一定的误解和困惑。有关部门应该及时、尽早建立一套适用于旅游饭店服务员的等级考核、发证制度,以备不时之需。
　　大学生目前以及将来,仍是我国饭店业十分稀缺的人力资源,大学生刚毕业是“准人才”,但是积累了一定实践经验后将很快转化为“人才”。人才不仅是资源,也是资本。饭店应该把大学生当作企业的重要人力资本来对待,给予合理的薪水待遇、宽广的舞台、成长的空间,重视人才梯队的培养和建设,让人力资本为饭店带来效益上的飞跃,从而突破制约饭店发展的瓶颈,努力提高核心竞争力。

刊载于2005-12